Centrum sociálních služeb

Vnitřní pravidla

VNITŘNÍ PRAVIDLA PEČOVATELSKÉ SLUŽBY

Pečovatelské služby zajišťují pracovníci, kteří mají odbornou způsobilost k výkonu pracovníka v sociálních službách a jsou povinni se celoživotně vzdělávat, mají zdravotní průkazy a průkazy zaměstnanců, kterými jsou povinni se kdykoliv prokázat. Pracovníci nesmí přijímat od uživatelů a jejich blízkých dary a musí dodržovat Etický kodex zaměstnance Centra sociálních služeb Jablonec nad Nisou, p.o., při své činnosti respektují Listinu základních práv a  svobod a dodržují Závazek mlčenlivosti.

Pomoc poskytovaná rodinám s dětmi spočívá především v činnostech uvedených ve vyhlášce MPSV č. 505/2006 Sb., v platném znění, a tyto činnosti jsou zaměřeny převážně na pomoc v péči v domácnosti rodiny s trojčaty a vícerčaty. Pečovatelská službu je pomoc určená především rodičům, aby se mohli postarat o děti, nezajišťuje péči o děti (vyjma úkonu doprovod dětí do školského zařízení, k lékaři a doprovázení zpět).

V rámci pečovatelské služby nejsou poskytovány zdravotnické úkony (dávkování a podávání léků, převazy a ošetření ran nebo dekubitů, měření tlaku, aplikace inzulínu, injekcí nebo mastí, vykapávání očí,  výživa prostřednictvím PEG, výměna a ošetřování STOMIE apod.). Pečovatel/ky nemají oprávnění k ošetřovatelským a zdravotním úkonům.

Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby, může zajistit pomoc při zprostředkování těchto služeb podle situace uživatele.

ZPŮSOB A ČAS POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

Služby jsou poskytovány denně, a to pondělí - neděle a svátky od 07:00 do 20:00 hodin. Služby jsou poskytovány na základě Smlouvy o poskytnutí pečovatelské služby (dále jen „smlouva“) a dle individuálního plánu péče uživatele, z něhož se odvíjí rozsah, četnost a časový rozvrh zajišťování sociální služby. Individuální plán péče obsahuje zejména popis nepříznivé sociální situace uživatele, jeho přání a očekávání od služby, dojednaný cíl spolupráce a plán péče, důležité skutečnosti/rizika, na které uživatel poskytovatele upozorňuje a dosavadní hodnocení průběhu služby. Služby se provádí v domácnosti pouze za přítomnosti uživatele. Evidence pečovatelských služeb je zajišťována elektronicky pomocí tzv.čteček. Uživatel podpisem smlouvy si sjednává služby, bere na vědomí střídání pečovatelek.

POPIS ZÁKLADNÍCH A FAKULTATIVNÍCH ÚKONŮ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY A JEJICH PRAVIDLA

Základní sociální poradenství je poskytováno bezplatně a je zaměřeno především na poskytování informací o řešení nepříznivé sociální situace uživatele.

Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu zahrnuje pomoc a podporu s přihlédnutím k potřebám, tempu a schopnostem uživatele při podávání jídla a pití, při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek při prostorové orientaci a samostatném pohybu ve vnitřním prostoru, při přesunu na lůžko nebo vozík a pomoc při dodržování nastaveného léčebného režimu.

Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu zahrnuje pomoc při úkonech běžné osobní hygieny, tzn. osobní hygiena na lůžku či u umyvadla, celková koupel v domácnosti, výměna inkontinenčních pomůcek, prevence opruzenin a proleženin, ustlání postele a převlečení ložního prádla, pokud se jedná o imobilního uživatele, pomoc při základní péči o vlasy, nehty, zuby, pomoc při použití WC. Uživatel používá vlastní hygienické potřeby (mýdlo, šampón, žínku, ručník) a čisté osobní prádlo, které využije po koupeli. Služba je poskytována tam, kde koupelna umožňuje přístup druhé osoby, tak aby byla zajištěna bezpečnost všech.

Ambulantní služba – pomoc při osobní hygieně, nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu ve Středisku osobní hygieny (SOH) zahrnuje celkovou koupel, prevenci opruzenin a proleženin, pomoc při základní péči o vlasy a nehty, pomoc při použití WC. Uživatel může v SOH využívat bezbariérovou sprchu nebo vanu.  Služba je zabezpečená ve dvou SOH (DZU Palackého 65 - přízemí a DZU Novoveská 5 v Jablonci nad Nisou – 1. patro). Uživatel se do SOH může dopravit sám, za doprovodu osoby blízké nebo pečovatele/lky. Uživatel si do SOH s sebou přinese vlastní osobní hygienické potřeby a čisté prádlo. V případě využívání tohoto úkonu je uživateli předem předán seznam věcí potřebných pro hygienu v SOH. Poskytovatel poskytuje uživateli vlastní ručníky a osušky.

Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy zahrnuje pomoc a podporu při přípravě jídla a pití, podání jídla a pití, dodržování pitného režimu, úpravu stolu nebo stolku u lůžka, naservírování jídla, nakrájení na sousta, pomoc s přímou konzumací pokrmu,  dovoz, případně donášku obědů včetně přihlášení a odhlášení a zapůjčení jídlonosiče. Cílem úkonu je zajistit pomoc při ohřátí a podání již hotového pokrmu nebo při přípravě studeného jídla, např. namazání pečiva, příprava studených a teplých nápojů. Do tohoto úkonu lze zahrnout zajištění jednoduchých časově nenáročných jídel (např. míchaná vajíčka),  jedná se o ohřátí předem připraveného jídla, příprava pití teplého i studeného, naservírování a podání.  Intenzita podávání jídla a pití je přiměřená požadavkům a tempu uživatele.
Poskytovatel pomáhá a podporuje uživatele při přípravě stravy, ale nevaří.

Rozvoz obědů
Obědy jsou dováženy z Nemocnice Jablonec nad Nisou, p. o. (dodavatel), a to také z důvodu zajištění dietní stravy prostřednictvím poskytovatele CSS každý den. Za kvalitu a splnění norem odpovídá dodavatel stravy. Obědy jsou dodávány přímo do bytu uživatele, a to v době od 10.30 hodin do 13.30 hodin, dle sjednaného individuálního plánu.
Za řádnou přepravu stravy k uživateli odpovídá poskytovatel.
Ke každému obědu je účtován poplatek za dovážku / donášku. Osobám, které společně sdílí jednu domácnost, je účtován jeden poplatek za dovážku / donášku dvou obědů (např. manželský pár…). V případě sjednání tohoto úkonu, sociální pracovnice informuje o pravidlech objednávání a odhlašování obědů.
Obědy jsou dodávány v jídlonosičích opatřených termoobalem, jsou majetkem poskytovatele a uživateli je zapůjčen. Uživatel se zavazuje, že jídlonosiče bude chránit před jejich poškozením či ztrátou. Používání jídlonosičů se řídí nastavenými pravidly, o kterých informuje sociální pracovnice.

Pomoc při zajištění chodu domácnosti zahrnuje běžný úklid a údržbu domácnosti včetně převlečení ložního prádla, údržbu domácích spotřebičů, pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti, praní a věšení prádla v domácnosti, žehlení prádla v domácnosti, donášku vody (nádoba o obsahu max. 10 litrů), topení v kamnech včetně donášky topiva (max. váha jedné donášky 7 kg). Úklid je prováděn v takové výšce, kam bezpečně pečovatel/ka dosáhne ze země. Úklidové a čisticí prostředky si uživatel zajistí na vlastní náklady. Neprovádíme mytí balkónů a oken,  sundávání a věšení záclon, mytí stropních svítidel,  čištění koberců, radiátorů a stěhování nábytku, úklid po malování a sezonní úklidy vánoční a velikonoční nebo úklid zanedbaných bytů, mytí venkovních dveří domu, praní a žehlení prádla pro rodinné příslušníky, úklid prostor v bytě uživatele, které využívá další osoba v domácnosti uživatele, který není uživatelem pečovatelské služby, odklízení sněhu, venčení domácích zvířat, skladování topiva, sekání a štípání dříví, údržbu kotlů a topidel, vymetání kamen a komínů. Poskytovatel nabízí možnost zprostředkování úklidových služeb nebo předání kontaktů na tyto služby.

Běžné nákupy a pochůzky zahrnují nákupy a pochůzky, velký nákup nepřesahující 7 kg, nebo nákup ošacení, vybavení domácnosti a průmyslového zboží. Nákupy jsou uskutečňovány dle potřeb a přání uživatele s ohledem na sjednaný individuální plán uživatele. Podrobnosti sdělí sociální pracovnice.

Jiný než hotovostní způsob úhrady k zajištění nákupů není ze strany poskytovatele akceptován, tzn., že poskytovatel není oprávněn využívat k nákupům platební karty uživatele. Pracovníci poskytovatele nejsou oprávněni provádět jakýkoliv výběr peněz z jejich účtů, ani výběr prostřednictvím pošty.

Praní a žehlení ložního či osobního prádla zahrnuje praní a žehlení prádla, žehlení prádla bez praní, a to v prádelnách poskytovatele (DZU Palackého 65, DZU Novoveská 5 - Jablonec nad Nisou). Cena za praní a žehlení je stanovena v ceníku a odvíjí se od hmotnosti prádla v suchém stavu. Špinavé prádlo k vyprání předá uživatel v jednorázovém uzavíratelném igelitovém pytli, který si pro tyto účely opatření. Služba může poskytována i jednotlivě (praní, žehlení prádla). Sběr a svoz prádla je prováděn vozem poskytovatele.

Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím zahrnuje doprovázení uživatelů mimo domov - k lékaři, na úřady a instituce poskytující veřejné služby, za osobními záležitostmi uživatele (procházka, kultura) a zpět, do SOH a zpět, pokud je bydliště uživatele mimo objekt SOH, doprovázení dětí do školy, školského zařízení, k lékaři a zpět, převoz na vozíku a podporu při chůzi dospělých do školského zařízení nebo zaměstnání, objednání vozu pro převoz nebo dalších veřejných služeb. Úkon je nutné nahlásit vedoucí péče nejpozději 2 pracovní dny před provedením požadovaného úkonu.

FAKULTATIVNÍ ČINNOSTI

Na základě žádosti uživatele může Centrum sociálních služeb poskytnout další činnosti nad rámec základních pečovatelských úkonů. Nabídka fakultativních služeb a jejich cena je uvedena v platném ceníku.
Fakultativní činnosti lze poskytovat pouze při využívání základních činností.

PRAVIDLO PRO MANIPULACI SE ZAPŮJEČENÝMI KLIČI OD DOMU ČI BYTU UŽIVATELE

Uživatel může využít možnosti předání klíčů od domu či bytu, a to na základě Prohlášení o převzetí klíčů, které podepisuje uživatel i poskytovatel. Bližší informace a podmínky sdělí sociální pracovnice.

ÚHRADY ZA SOCIÁLNÍ SLUŽBY
Výše úhrady za poskytování základních a fakultativních úkonů pečovatelské služby je stanovena předpisem „Ceník úhrad za poskytování pečovatelské služby“, tzv. ceník - naleznete zde: Pečovatelská služba. Dále jsou prováděny úhrady za dodané obědy. Ceník se může v průběhu roku měnit a uživatel je o změnách cen informován předem.
Cenu stravy stanovuje dodavatel stravy a o případné změně ceny bude uživatel informován předem písemně.

Čas strávený poskytováním úkonů a nezbytný čas k zajištění úkonů
Úhrada za jednotlivé úkony účtované v hodinové sazbě zahrnuje spotřebovaný čas potřebný k provedení úkonů. Pokud poskytování těchto úkonů včetně času nezbytného k jejich zajištění netrvá celou hodinu, výše úhrady se  poměrně krátí. Na konci měsíc elektronický systém uvede celkový čas, který strávil pracovník u uživatele, a to za každý úkon zvlášť. Celková částka určená k úhradě za poskytnuté služby se zaokrouhluje na celé koruny.

Nejpozději do 8. kalendářního dne v měsíci obdrží uživatel od pečovatele/lky „Vyúčtování poskytnutých služeb“ za služby provedené v předchozím měsíci. Úhradu provede uživatel vždy do 25. kalendářního dne v příslušném měsíci.

1. V případě hotovostní platby výběr zajišťuje pracovník pečovatelské služby, který na základě přehledu o poskytnutých službách a Vyúčtování poskytnutých služeb převezme od uživatele příslušný obnos. Způsob předání platby může být uskutečněn uživatelem osobně v kanceláři pečovatelské služby, nebo pracovník pečovatelské služby vybere hotovost v domácnosti uživatele (jedná se o úkon pochůzka), který je zpoplatněn dle ceníku úhrad.
2. V případě bezhotovostní platby lze úhradu provést buď bankovním převodem, nebo poštovní poukázkou, která je uživateli předána spolu s Vyúčtováním poskytnutých služeb. Na dokladu bude uvedeno číslo účtu poskytovatele, částka a variabilní symbol.
3. Pečovatelská služba je poskytována bez úhrady v těchto případech:
   3.1 rodinám, ve kterých se narodily současně 3 nebo více dětí, a to do 4 let věku těchto dětí
   3.2 účastníkům odboje (zákon č. 255/1946 Sb., zákon č. 462/1919 Sb.),
   3.3 osobám, které byly zařazeny v táboře nucených prací nebo v pracovním útvaru, jestliže rozhodnutí o tomto zařazení bylo zrušeno podle § 17 odst. 1 zákona č. 87/1991 Sb., o mimosoudních rehabilitacích,
   3.4 osobám, které jsou účastny rehabilitace dle zákona č. 119/1990 Sb., o soudní rehabilitace, ve znění zákona č. 47/1991 Sb.,
   3.5 pozůstalým manželům (manželkám) po osobách uvedených v bodu 3.2 až 3.4 starším 70 let.

Nárok, výše popsaný, je třeba prokázat  potvrzením. Adresa, kde lze o vydání osvědčení požádat: Ministerstvo obrany, oddělení vydávání osvědčení, Nám. Svobody 407, Praha 6. 

ZPŮSOB PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Za stížnost se považuje písemnost, která je nazvána jako stížnost, popřípadě z obsahu písemnosti jednoznačně vyplývá, že se jedná o stížnost, v níž uživatel žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti, kterou se cítí poškozen a kterou nemůže řešit vlastními prostředky. Stížnost na kvalitu, či způsob poskytování pečovatelských služeb je každé podání, které uživatel za stížnost považuje, bez ohledu na názor pracovníka pověřeného vyřízením stížnosti. Stížnost může být podána také ústně. Postupy pro vyřizování stížností upravuje Pravidlo pro podávání stížností, které obdrží uživatel při podpisu smlouvy.

ZPRACOVÁNÍ A OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ

Zpracování osobních údajů upravuje zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění. Při zpracování osobních údajů se poskytovatel řídí a postupuje dle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679 ze dne 27. dubna 2016. Správce je oprávněn zpracovávat osobní údaje, pokud je to nezbytné pro splnění povinnosti, která je správci uložena právním předpisem. Správce může zpracovávat osobní údaje subjektu údajů bez jeho souhlasu, jestliže je zpracování nezbytné pro plnění smlouvy, jejíž smluvní stranou je subjekt údajů nebo pro jednání o uzavření nebo změně smlouvy uskutečněné na návrh „subjektu údajů". Poskytovatel, dle tohoto zákona, tedy od zájemce/uživatele nevyžaduje udělení souhlasu se zpracováváním osobních údajů. Účelem zpracovávání osobních údajů je uzavření a plnění smlouvy o poskytování sociální služby a s tím související i identifikace smluvních stran. Zpracováváním osobních údajů se rozumí zejména shromažďování, ukládání na nosiče, používání, uchovávání, třídění a předávání osobních údajů pečovatelskou službou za podmínek, se kterými je uživatel seznámen.
Stížnosti týkající se podezření na zpracování osobních údajů vyřizuje Úřad pro ochranu osobních údajů sídlící na adrese Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7.

NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE
Poskytovatel má vypracované pracovní postupy zaměstnanců pečovatelské služby při řešení nouzových, havarijních a mimořádných situací, které by mohly nastat při výkonu pečovatelské služby. Zájemce o službu je s těmito postupy seznámen při sjednávání pečovatelské služby, spolu se smlouvou mu je předán Standard č. 14 – Nouzové a havarijní situace,  kde jsou popsány havarijní situace a jejich řešení.

PRÁVA A POVINNOSTI SMLUVNÍCH STRAN

Práva a povinnosti uživatele:

1. Uživatel čerpá služby dle smluvních ujednání.
2. Uživatel se zavazuje osobně podílet na tvorbě a hodnocení průběhu služby. Pracovníkům služby podílejících se na naplňování stanovených osobních cílů (klíčová pracovnice, sociální pracovnice)  za tímto účelem umožní po předchozí domluvě uživatel vstup do jeho domácnosti, pokud se s nimi uživatel nedomluví jinak.
3. Uživatel si při zahájení služby stanovuje cíl, k jehož dosažení přispívá pečovatelská služba,  naplňování sleduje klíčový pracovník a sociální pracovnice.
4. Nevyužívá-li uživatel některé nasmlouvané úkony uvedené ve Smlouvě více jak 3 měsíce,  budou tyto úkony zrušeny a bude vystaven dodatek ke smlouvě.
5. Uživatel si zajistí prostředky a pomůcky, které budou zapotřebí pro poskytování pečovatelské služby, ty obnovuje a udržuje v čistotě nebo zajistí jejich obnovu a čistotu. Jedná se zejména o prostředky pro úklid domácnosti a pomůcky (prostředky) potřebné pro osobní hygienu a praní prádla (jednorázové igelitové pytle pro svoz prádla a pro odkládání použitých plen, čisticí prostředky, mop, vysoké gumové rukavice, lavor, žínky, sedáky do vany, protiskluzové podložky apod.)
6. Uživatel je povinen vytvořit podmínky pro bezpečné poskytování služby a kvalitní výkon péče (zajistit kompenzační pomůcky pro bezpečnou manipulaci – např. polohovací postel, zvedací zařízení, zajistit minimální prostor pro odložení věcí pečovatelky / pečovatele, zajištění domácích zvířat, omezení kouření po dobu výkonu péče, odstranit závady, které ohrožují bezpečnost pracovníků pečovatelské služby apod.). Bez tohoto zabezpečení nebude poskytovatel péči poskytovat.
7. Uživatel se musí chovat způsobem neohrožující práva pracovníků a zachovávat pravidla slušného chování.
8. Uživatel je povinen neohrožovat zdraví pečovatelek/pečovatelů a oznámit poskytovateli infekční či parazitární onemocnění (COVID-19, žloutenka, tuberkulóza, štěnice, svrab atd.) u sebe či členů domácnosti, ve které je péče poskytována. Poskytovatel s uživatelem dohodne podmínky, za kterých bude v této rizikové situaci péči poskytovat, případně omezí rozsah poskytovaných úkonů na přechodnou dobu na nezbytné minimum.
9. Pokud je uživatel inkontinentní (trpí samovolným únikem moči či stolice), nebo znečištěný, může mu být doprovod zajištěn pouze v případě za použití inkontinenčních pomůcek  a je čistě oblečený z důvodu zachování důstojnosti uživatele, ochrany práv uživatele a předcházení negativnímu hodnocení uživatelů a práce pracovníků péče ze strany veřejnosti.
10. Pokud má uživatel sjednanou službu a nechce ji z jakéhokoliv důvodu využít,je povinen službu zrušit, nejpozději 1 den předem, a to do 15.00 hodin. Pokud uživatel službu neodhlásí, je upozorněn na nedodržování smluvních podmínek a v opakovaných případech je taková situace posuzována jako nedodržování smluvních podmínek, která může vést k řešení smluvního vztahu. Výjimkou je nenadálé zhoršení zdravotního stavu.
11.  Uživatel je povinen, v případech využívání nasmlouvaných  úkonů dle potřeb, tj. Nákupy a pochůzky, Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, nahlásit poskytovateli zajištění těchto úkonů 2 pracovní dny předem nejpozději do 15.00 hodin.
12. Uživatel ve vlastním zájmu sdělí vedoucí péče termín návratu z pobytu ze zdravotnického zařízení tak, aby mohl být po předchozí dohodě naplánován termín zahájení péčedle stávajícího platného smluvního ujednání co nejdříve, zpravidla do 3 pracovních dnů. Pokud tak uživatel neučiní, poskytovatel nemusí být schopen zajistit poskytování péče tzv. ze dne na den. V případech kdy je nutné přehodnotit míru potřebnosti, provede sociální pracovnice návštěvu u uživatele a dohodne nově rozsah péče, případně provede změnu stávající smlouvy.
13. Uživatel umožní ředitelce organizace a vedoucím pracovníkům pečovatelské služby (sociální pracovník, vedoucí péče, zástupce vedoucí péče) kontrolu prováděné služby a poskytne informace k provedení zpětného hodnocení kvality a způsobu poskytování služby.
14. Uživatel má právo na vlastní rozhodování a uplatňování vlastní vůle.
15. Uživatel má právo na přiměřené riziko.
16. Uživatel má právo na podání srozumitelných informací.
17. Uživatel má právo na ochranu osobních údajů, na soukromí a nedotknutelnost osoby,na listovní tajemství a tajemství jiných písemností a záznamů ať již uchovávaných v soukromí, nebo zasílaných poštou či jiným způsobem.
18. Uživatel má právo na individuální utváření denního programu, na kontakt s ostatními lidmia komunitou.
19. Uživatel může určit kontaktní osobu, které je poskytovatel oprávněn sdělit informace o průběhu poskytování služby nebo informace o mimořádné události uživatele.
20. Uživatel má právu nahlížet do osobní dokumentace, na jeho žádost mu pracovníci poskytovatele nahlížení umožní.
21. Uživatel má právo si stěžovat.
22. Uživatel má právo vypovědět smlouvu bez udání důvodů.

Práva a povinnosti poskytovatele:

1.  Za poskytovatele vyjednává a sepisuje Smlouvu s uživatelem pověřená osoba (zpravidla sociální pracovník), která odpovídá i za aktualizaci smluv.
2. Poskytovatel předává uživateli aktuální kontakty na pracovníky péče. O důležitých změnách poskytovatel předává uživateli Smlouvu o poskytnutí pečovatelské služby, jejíž přílohou jsou Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby a u nově uzavřených smluv Vstupní individuální plán péče.
3. Poskytovatel je povinen provádět službu v nasmlouvané četnosti a v čase uvedené v Individuálním plánu péče, který si s uživatelem domluvil s ohledem na jeho potřeby a přání a dle společného vyjednávání.
4. Poskytovatel je povinen při poskytování služby dodržovat standardy kvality poskytování sociálních služeb. Zaměstnanci poskytovatele jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech souvisejících s výkonem jejich povolání, nejsou oprávněni požadovat ani přijímat žádné majetkové a finanční výhody ani jiná plnění.
5. Poskytovatel je povinen při plánování a poskytování péče uživatele chránit a hájit jeho práva, zájmy, přání a respektovat jeho vůli.
6. Poskytovatel je povinen přehodnocovat nastavenou péči za osobní účasti uživatele, a to v případech, kdy dochází ze strany uživatele k častému odhlašování péče, krácení četnosti péče a nevyužívání úkonů po dobu  více jak tří měsíců, a následně vystavit dodatek ke smlouvě.
7. Poskytovatel je povinen sledovat posun uživatele při naplňování jeho potřeb  v návaznosti na nastavený osobní cíl.
8. Poskytovatel má povinnost mapovat potřeby uživatele a ty aktualizovat v  individuálním plánu péče. Vypracovat individuální plán patří mezi povinnosti poskytovatele, které mu ukládá zákon o sociálních službách.
9. Ve výjimečných případech (vysoká nemocnost pečovatele/lek, epidemická situace, havárie vozidla pečovatelské služby, kalamitní situace,) může být četnost a čas poskytování služby změněn, o této skutečnosti však musí být neprodleně informován uživatel a domluven další postup.
10. Pracovník v sociálních službách dodržuje zásadu jednotného přístupu ke konkrétnímu uživateli, který vychází z dokumentace uživatele (záznamy o průběhu poskytované služby, IPP).
11. Poskytovatel má právo z důvodu dodržování zákonných norem na střídání pečovatele/lek a negarantuje z důvodu zajištění průběhu pečovatelské služby pouze jednu/jednoho pečovatelku /pečovatele. Konkrétního pracovníka v sociálních službách, který péči vykonává, určuje vedoucí péče podle aktuálních personálních možností služby.
12. Poskytovatel má právo odmítnout poskytnutí služby v případě, že výkon péče není bezpečný (např. nedodržení hygienických a bezpečnostních zásad, a to v případě infekčního či parazitárního onemocnění u sebe či členů domácnosti, nezajištění zvířat, agresivního uživatele pod vlivem alkoholu, nevytvoření podmínek pro manipulaci s uživatelem a možnosti poškození zdraví pečovatele/lky či uživatele).
13. Poskytovatel má právo odmítnout uzavření Smlouvy, nemá-li dostatečnou kapacitu k poskytnutí služby nebo zájemce o služby skutečně tyto služby nepotřebuje, jelikož je schopen se o sebe a svou domácnost postarat sám (tzn., že není u něho zjištěna snížená soběstačnost).
14. Poskytovatel má právo vypovědět uživateli Smlouvu, jestliže uživatel hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy a Vnitřních pravidel poskytovatele. Za hrubé porušení Smlouvy se považuje zejména nezaplacení úhrady za poskytnuté sociální služby, nebo ohrožení bezpečnosti či zdraví pracovníků pečovatelské služby, nebo pokud uživatel opakovaně porušuje  práva pracovníků a nezachovává pravidla slušného chování (např. opakované obtěžování personálu slovní či fyzické, které nepřestává i přes upozornění).
    
15. Poskytovatel má právo vypovědět Smlouvu, pokud pominula potřebnost poskytování pečovatelské služby.
16. Poskytovatel má právo smlouvu ukončit,  pokud uživatel smlouvu nevyužívá více jak 3 měsíce po sobě jdoucí. Po vypršení této lhůty smlouva automaticky zaniká. Lhůta tři měsíců začíná běžet od prvního dne následujícího měsíce po vykonání poslední péče uživateli. Tento postup se neuplatňuje v případě, je-li důvodem neodebírání služby pobyt uživatele ve zdravotnickém zařízení. Po té bude následovat přehodnocení potřebnosti uživatele a rozsah poskytovaných služeb,  který se bude odvíjet od kapacitních možností poskytovatele.
17. Poskytovatel má právo spolupracovat s kontaktní osobou v případě, že nejsou vyrovnány vzájemné pohledávky s uživatelem, který je nemůže osobně vyrovnat (např. dlouhodobá hospitalizace apod.)
18. Poskytovatel v žádném případě nemůže hospodařit s finančními prostředky uživatele sociální služby.
19. Poskytovatel může vykonávat úkony sociální služby jen v době přítomnosti uživatele.