Uživatelé sociálních služeb poskytovaných Centrem sociálních služeb Jablonec nad Nisou, p.o. (CSS) a další osoby mají právo podávat stížnosti, podněty a připomínky, které se týkají kvality a způsobu poskytování sociálních služeb. Všechny stížnosti, podněty a připomínky jsou zdrojem informací o poskytovaných službách a podnětem ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Stížnost je vyjádření nespokojenosti s kvalitou a způsobem poskytování služby.
1. Možnost podání stížnosti
Stížnost může podat uživatel pečovatelské služby, osoba pověřená uživatelem, rodinný příslušník či jiná blízká osoba, nebo jakákoliv osoba, která se domnívá, že je důvod ke stížnosti. Stížnost může být podána i anonymně a to poštou na adresu organizace, nebo prostřednictvím schránky na stížnosti umístěné v sídle CSS ve spolkovém domě na adrese Emilie Floriánové 1736/8, Jablonec nad Nisou.
Kontakty pro podání stížnosti:
- zástupkyně ředitelky pro sociální péči – Emilie Floriánové 1736/8, 466 01 Jablonec nad Nisou, tel. 774 722 941, e-mail: zastupcereditele2@centrumjablonec.cz
- vedoucí péče - Palackého 4424/65, 466 04 Jablonec nad Nisou, tel.: 774 722 943, e-mail: vedouci.pece@centrumjablonec.cz
- zástupce vedoucí péče - Palackého 4424/65, 466 04 Jablonec nad Nisou, tel.: 721 305 129, e-mail: zast.vedouci.pece@centrumjablonec.cz
- pracovníci pečovatelské služby (viz. kontakty)
- ředitelka organizace – Emilie Florianové 1736/8, 466 01 Jablonec nad Nisou, tel.: 774 722 939, e-mail: reditelka@centrumjablonec.cz
Přeje-li si stěžovatel předat písemnou stížnost přímo ředitelce organizace, pracovník CSS je povinen ji takovou stížnost předat.
Stížnosti lze podat ústně v kanceláři určeným pracovníkům na uvedených adresách nebo telefonicky určeným pracovníkům CSS tj. ředitelce organizace - tel.: 774 722 939, zástupci ředitelky pro sociální péči - tel.: 774 722 941, vedoucí péče - tel.: 774 722 943, zástupci vedoucí péče - tel.: 721 305 129.
2. Způsob podání stížnosti
- ústně, telefonicky - zaměstnancům CSS dle jejich kompetencí tj. vedoucí pečovatelské služby a jejímu zástupci, ředitelce a zástupci ředitelky pro sociální péči, ostatní zaměstnanci odkážou stěžovatele dle jeho výběru na uvedené osoby
- písemně – všem zaměstnancům poštou, e-mailem nebo do schránky na stížnosti
- anonymně – poštou, nebo do schránky na stížnosti.
3. Evidování stížností
Každá podaná stížnost je centrálně evidována v Knize přijatých stížností, která je uložena u zástupce ředitelky pro sociální péči pod pořadovým číslem a číslem jednacím.
V knize je uvedeno datum přijetí, jméno stěžovatele, jméno pracovníka, který stížnost přijal, stručný obsah stížnosti a lhůta pro její vyřízení, následně datum a způsob vyřízení stížnosti a výsledek šetření, tj. zda byla stížnost oprávněná, částečně oprávněná, či neoprávněná.
Písemné a anonymní stížnosti je možné podávat také prostřednictvím schránky umístěné v sídle organizace ve spolkovém domě, kdy klíč od schránky má uložený v uzamčeném prostoru zástupce ředitelky pro sociální péči, jež vybírá schránku 1x týdně.
Ředitelka organizace je ústně informována o všech přijatých písemných i ústních stížnostech.
Archivace stížností se řídí vnitřní směrnicí č. 16 „Skartačním a spisovým řádem organizace“.
4. Vyřizování stížnosti
Za stížnost nejsou považovány různé podněty, připomínky a návrhy, které stěžovatel takto označí (poskytovatel se však zabývá i podněty, připomínkami a návrhy, které by mohly vést ke zlepšení kvality poskytované služby.
Stížnosti vyřizuji pracovníci CSS dle svých kompetencí a vždy písemně.
- Podanou stížnost je odpovědný pracovník (zástupce ředitelky pro sociální péči, vedoucí péče nebo pověřený zástupce) povinen řešit bezodkladně.
- Odpovědný pracovník provede šetření potřebná k posouzení stížnosti.
- Veškeré stížnosti musí být vyřízené do 30 dnů od data přijetí. Pokud nelze lhůtu ze závažných důvodu dodržet, musí být o tom stěžovatel informován a je mu oznámeno přibližné datum vyřízení stížnosti.
- V podání vysvětlení stěžovateli nemohou být sdělovány ty skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost dle příslušných zákonných norem (zákon č. 110/2019 Sb., ve znění pozdějších předpisů).
- Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích a případné nápravě, ve stanovené lhůtě informován a to formou písemnou.
- Anonymní stížnosti je nutné evidovat, prošetřovat a vyřizovat stejným způsobem jako stížnosti podané jmenovitě. V případě, že anonymní stížnost neobsahuje dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření, může odpovědný pracovník rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. O výsledku šetření anonymní stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky a na webových stránkách organizace, nebo elektronickou formou, pokud byla stížnost podána tímto způsobem. Zveřejněná zpráva nesmí poškozovat práva zaměstnanců či ostatních uživatelů.
- O vyřízení stížnosti je stěžovateli podána písemná zpráva i v případě, že stížnost byla posouzena jako neoprávněná.
Pracovník pečovatelské služby je povinen podat uživateli srozumitelnou informaci o možnosti a způsobu podání stížnosti a sdělit mu termín, do kdy bude stížnost vyřízena.
Pracovníci pečovatelské služby reagují na projevy nespokojenosti uživatelů, kteří mají problémy v komunikaci a převedou nelibost na stížnost. V případě potřeby má právo stěžovatel jednat s poskytovatelem za účasti tlumočníka (znaková řeč apod.), případně asistenta. Zásadou je, že pokud stěžovatel je osobou se smyslovým postižením, postupuje se při podávání a vyřizování stížnosti v souladu s jeho možnostmi.
Stížnosti projednává a vyřizuje:
- vedoucí péče a zástupce vedoucí péče
- ředitelka a její zástupce pro sociální péči
a to tak, aby při řešení stížností nemohlo dojít ke střetu zájmů, to znamená, že stížnost vyřizuje vždy nadřízený pracovník zaměstnance, proti kterému stížnost směřuje
5. Odvolání
Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen, má právo se odvolat:
- k ředitelce Centra sociálních služeb Jablonec nad Nisou, p.o., Emilie Floriánové 1736/8, 466 01 Jablonec nad Nisou – tel.: 774 722 939
- ke zřizovateli organizace - statutární město Jablonec nad Nisou, Mírové nám. 19, 467 51 Jablonec nad Nisou
V případě nespokojenosti s postupem při vyřizování stížnosti pracovníci CSS podají stěžovateli informaci o možnosti odvolání a předají stěžovateli příslušné kontakty na nezávislé instituce:
- Krajský úřad Libereckého Kraje – U Jezu 642/2, 461 80 Liberec 2
- Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR – Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
- Český helsinský výbor - Štefánikova 21, 150 00 Praha
- Veřejný ochránce práv - ombudsman - Údolní 658/39, 602 00 Brno
Stížnosti na zpracování osobních údajů
Stížnosti týkající se podezření na zpracování osobních údajů v rozporu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů vyřizuje Úřad pro ochranu osobních údajů sídlící na adrese Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7.
